宜家1元冰淇淋背后隐藏的秘密

2019-10-28 17:47:36   【浏览】2879

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简介:宜家冰淇淋在中国的售价是1元。许多人会有疑问,1元人民币的冰淇淋不会赔钱吗?仅在2015年,宜家中国就销售了1200万个甜筒。一元冰淇淋背后隐藏着什么样的营销“阴谋”?

全球咖啡连锁店星巴克发布了2018财年的全年财务报告和第四季度季度报告。数据显示,星巴克2018财年实现收入247亿美元,同比增长10%。合并净利润同比增长8%。在幸运咖啡(Lucky Coffee)等新型零售社交咖啡的持续压力下,星巴克依靠什么来赢得用户的青睐,并仍然能够坐上咖啡市场的“宝座”?

截至2018年,ADO酒店已为1200多万ADO会员和数亿新中产阶级消费者提供服务,市场份额为9.43%,在中国连锁酒店高端品牌中排名第一。此外,在2017年《中国中档酒店投资报告》中,阿达欧在用户满意度、投资回报和投资者满意度三个维度上排名第一。在短短的四五年时间里,阿德莱德酒店已经成为用户最满意的酒店。原因是什么?

这是一个变革和创新的时代,也是一个用户体验至上的时代。为了赢得用户,我们必须做好用户情感体验。心理学研究发现,人类的情感体验总是受所谓的“峰-端定律”控制,它逐渐从琐碎的心理状态转变为商业经济现象。

让我们来看看一些常见的有趣现象:

1.在餐馆吃饭时,等待上菜的时间稍微长一点,不是每一道菜都是完美的。这不是一个令人满意的地方,但是好的商店装饰让人们眼前一亮,品尝一种特别美味的食物。吃完后,商店会给你一份精美的甜点和礼券。你可能会对这家商店有一个好印象,并推荐给你的朋友。

2.住在旅馆后,我出门回来时发现房间是崭新的。桌子上还有酒店精心准备的水果碗。当我离开酒店时,我受到了礼貌的对待,并收到了定制的独家礼物。以前,我觉得价格很贵,晚上的交通噪音很快就消失了。

3.在玩王者游戏的荣耀时,屏幕会一个接一个弹出“两杀”、“三杀”和“N杀”,这让你感到极度满足。游戏结束时,将评估“超级精神”和“mvp”,玩家将无法通过视觉子弹盒杀人提示和配音刺激的叠加而停止游戏。

4.每个人都喜欢看好莱坞大片的原因是剧情安排、无尽的高潮、最后的高潮和最后的鸡蛋会让你觉得难忘。

这些现象在生活中无处不在,但它们都有相同的规律,这使得用户在高峰和结束时都有愉快的体验。这种现象在心理学上被称为“峰与终的规律”。

诺贝尔奖得主心理学家丹尼尔·卡尼曼(daniel kahneman)在深入研究后发现,对经验的记忆由两个因素决定:高峰时的感觉(积极或消极)和结束时的感觉,这是峰-端法则。

也就是说,经历一件事之后,一个人所能记得的只有巅峰和最后的经历,而好的和坏的经历的比例以及好的和坏的经历的持续时间对记忆几乎没有影响。这里的“高峰”和“终点”实际上是所谓的“关键时刻”。mot(真相时刻)是服务业中最强大和最有影响力的管理理念和行为模式。

在各行各业的服务场景中,“峰尾法则”的使用也很普遍。产品和服务设计已经改变,但核心没有改变,即“高峰时间”和“结束时间”体验设计的强大能量已经发挥出来。

1.年销售额1200万元

宜家“1元”甜锅背后的营销阴谋

当我们谈论宜家时,脑海中总会浮现以下画面:色彩价值高的样品区、质优价廉的产品,以及出口处的1元冰淇淋。参观宜家似乎是每个新青年购买家居用品的必要场所。当然,在宜家购物有许多不愉快的经历。例如,商店的地形非常复杂,有时需要很长的一圈才能买到产品。例如,服务人员很少,没有办法询问。例如,你必须自己把商品从货架上移走,而且你必须排队付款。然而,这并不影响宜家在市场上的品牌商誉,主要是因为宜家完美地运用了高峰期结束的法则。整个体验动态线的设计完美地反映了峰底规律的模型。

宜家与顾客沟通的“峰值”和“最终值”设计得很好。高峰是产品质量和价格、实用高效的展区、样品室体验和各种美味佳肴。而它的“终点”是出口到1元的冰淇淋。仅在中国,它一年卖冰淇淋就赚了1200万元。

星巴克“场景社会化”的体验秘密

星巴克咖啡是城市白领的日常生活。尽管目前瑞星咖啡的洪流以便利的折扣占领了市场份额,星巴克仍然拥有良好的顾客认可度。尽管在购买咖啡的过程中不可避免地会有很多不好的经历,如“排队时间长”、“价格贵”、“生产时间长”、“找座位难”等,但这并不影响我们在星巴克享受这项服务的心情。这源于星巴克对“峰值法则”的应用,如下图所示:从用户进入店铺,我们问候店铺的位置和外观、店员、室内装饰、背景音乐和气味;然后用户开始购买咖啡,排队,店员操作和付款。获得自己的咖啡,品尝它,选择自助糖,座位,咖啡口味和包装,微笑送顾客等一系列服务体验设计。

在此期间,高峰期是“友好和专业的咖啡机”、“咖啡口味和包装”,最后是“店员看着并真诚地微笑”离开。这些服务细节的设计让我们感受到这种“社交咖啡”的独特魅力。

亚多酒店“十二节点”设计原则

从客人第一次入住到第二次入住的整个过程中有12个端口,即Adele服务的12个节点。

第一个节点,已调度;

第二个节点进入大厅的第一侧。

第三个节点,第一眼到房间;

第四节点,第一时间联系您并向酒店提供服务咨询;

第五节,早餐的时刻;

在第六个节点,当你在酒店等某人或公共汽车时,你需要一个地方住宿。

第七个节点是你想在中午或晚上吃晚饭的时刻。

第八个节点,当你离开商店的时候;

第九个节点是您离开商店后发表评论的时刻。

第十节,我第二次想起亚多。

在第十一个节点,你应该向你的朋友宣传和介绍那个时刻。

第12个节点,以及您进行第二次预订的时刻。

亚多的服务是基于这12个节点的细化和优化,而“峰-端法则”完美地融入其中。例如,巅峰体验设计:当你到达亚都时,你将首先得到一杯茶。三分钟办理登机手续;顾客“免费升级”,优质舒适的枕头,移动图书馆,雅芳精油,棉拖鞋,如果你喜欢可以购买,给用户带来惊喜。旅游结束时,退房时,服务人员会送一瓶冬天温暖的矿泉水。阿黛尔给每一项服务都起了一个美丽的名字,比如她离开时的那瓶叫做“别有甘泉”的水。

通过在高峰时间和最后时刻优化服务,如果客户在这里感受到的体验超出预期,他们自然会成为ADO最忠实的用户。

在产品同质化和多样化的时代,更需要的是顾客对产品的认可。产品的差异化和质量以及用户服务体验是市场的核心竞争力。在销售之前、期间和之后,每个联系人都会影响用户的体验。注意mot的关键时刻。通过以下三个级别,用户接触的节点(峰值)可以最大化,超过用户的期望。只有当用户喜欢尖叫时,用户才能成为粉丝。

1.绘制客户体验流程图(用户服务图)

客户体验流程图是根据产品的使用过程以及现场用户访谈和观察绘制的,即用户如何使用产品以及每个链接点的体验如何。从以产品/服务为中心,到以人为本,再到以用户接触点体验为核心。

选定的用户角色

选择起点和终点

梳理用户联系点

画一张故事地图

查找mot

寻找负面经验点

判断是否需要改进

首先,应该清楚的是,用户始终与何时、何地以及在何种条件下相关。找到关键节点,并串联每个节点,绘制完整的“用户服务图”。

1.梳理用户与企业接触的每一刻,寻找关键节点;

2.评估用户在关键时刻的体验是超出还是低于预期。

3.如何充分利用这些关键节点来改善客户体验?

在绘制客户体验流程图的过程中,有几个重要元素:用户角色、时间表、联系人、用户期望和实际用户体验。

用户期望与用户实际体验之间的差距形成了用户对企业的评价,即快乐、舒适、满意、一般、不舒服和不好等。

2.找到“高峰”和“结束”时刻(确定高峰体验和结束体验)

高峰期(无论是积极的还是消极的)和末期的感觉是客户体验最关键的节点。它直接决定用户对产品和服务的评价。根据体验流程图,找到积极感受的高峰体验点(一般、舒适、愉悦的区域),并对每个节点进行分析。同时,峰值关键点的选择是根据企业的实际情况和企业的成本控制和定位要求来确定的。

为什么此时必须改善用户体验?(严重影响用户体验)

为什么现在没有必要改善用户体验?(用户体验不受影响)

同时,我们可以通过问卷或实际交流与用户进行深入交流,记录用户思考整个过程中的重要时刻,也就是说,我们可以找到需要优化的关键体验点。此时,正峰值和最终值是我们需要关注和优化的。

总体用户体验评估(e)=(y1-y2) y3

3.提炼“高峰和结束”体验(优化产品的正高峰和结束时间)

通过具体的定性和定量用户体验研究,反复优化用户考虑的重要时刻,使用户考虑的重要时刻也成为峰值体验。正峰值和最终值体验可以从以下几个方面创建和优化。

1.愉快的设计创造惊喜,给用户带来比预期更多的体验。

惊喜时刻可以让用户瞬间感受到非凡的体验,让产品在视觉、味觉、听觉或感觉上超越平凡,关注用户的内心需求,同事增加体验的刺激,不断增强愉悦的感觉。最后,通过塑造差异,专注于服务和体验,产品超越了用户的期望,并让用户尖叫。

2.创造认知时刻,引导用户了解自己,突破自我

创造认知瞬间有两种方法:坚持锻炼测试和流利英语口语测试。关注具体问题,引导用户了解自己或世界。另一个平板电脑支持挑战,如保持,引导用户突破自我。每次他们突破自我都是一个闪亮的时刻,可以被更多的人记住,增强他们的善意。

3.为用户创造成就感,不断激发用户的荣耀

创造一个用户有成就感的时刻,让客户在那一刻感到荣耀。例如,国王逐步升级的荣耀将通过战斗的胜利时刻带来无限的荣耀。产品设定用户级别,持续升级用户的关键在于升级能激发用户荣耀的时刻。

4.加强用户和产品之间的紧密联系

在用户和产品之间建立联系可以增强用户粘性和用户体验。

改善用户与产品之间的联系时间,如小米的粉丝经济,与用户交朋友,让用户参与产品开发、测试和营销过程。把握用户的反馈时刻,用心沟通,根据用户需求不断优化产品,即时将抱怨产品质量差的用户转化为粉丝。

5.把握用户对兴趣和情感的价值认知

获得好处可以让人们立即感觉良好。当餐馆给你一张餐后甜点优惠券时,你通常会忘记你以前对慢上菜速度的不满。通过小的好处获得用户的认可总是事半功倍。情感识别也是用户体验的一个重要部分。服务人员的微笑、亲密的问候和随意的热心肠可以让用户在瞬间感受到愉悦和美好的体验。

一个产品不一定是完美的,但是找到能冲击用户愉快体验的最高峰,最大限度地优化,最终给用户一个更好的结束体验,把有限的资源集中在“高峰体验”和“结束体验”两个点上,肯定会产生意想不到的结果和公众的称赞。

两个最难忘的时刻是当人们经历最高峰的时候和他们结束的时候。

在用户体验时代,品牌“价值点”只能通过产品/服务的“高点”和“终点”创造难忘的时刻,解决用户的“痛点”,刺激用户的“痒点”,创造用户的“舒适点”来实现。

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